Пушкинское информагентство

Яндекс.Погода

воскресенье, 16 июня

облачно с прояснениями+19 °C

Онлайн трансляция

Ирина ЛЕВЧЕНКО: Мы вошли в двадцатку лучших МФЦ Московской области по эффективности работы

27 дек. 2018 г., 16:30

Просмотры: 334


Многофункциональный центр «Мои документы» (МФЦ) – это уполномоченное учреждение, оказывающее общественно значимые государственные и муниципальные услуги гражданам в формате «одного окна». Иначе говоря, чтобы получить различного рода документы, больше нет необходимости обращаться в ведомства и инстанции. Для получения некоторых услуг даже не требуется обращаться в офис «Мои документы», можно просто воспользоваться сайтом uslugi.mosreg.ru. Что собой представляют многофункциональные центры? Какие виды работ выполняет данная служба? В чём её главное преимущество? Обо всем этом мы побеседовали с заместителем директора МКУ «МФЦ Пушкинского муниципального района» Ириной Левченко.

Многофункциональный центр «Мои документы» (МФЦ) – это уполномоченное учреждение, оказывающее общественно значимые государственные и муниципальные услуги гражданам в формате «одного окна». Иначе говоря, чтобы получить различного рода документы, больше нет необходимости обращаться в ведомства и инстанции. Для получения некоторых услуг даже не требуется обращаться в офис «Мои документы», можно просто воспользоваться сайтом uslugi.mosreg.ru.  Службы МФЦ, работающие под брендом «Мои документы», получили широкое распространение в Московской области, не стал исключением и Пушкинский район. Но до сих многие граждане задаются вопросами по поводу данной структуры. Что собой представляют многофункциональные центры? Какие виды работ выполняет данная служба? В чём её главное преимущество? Обо всем этом мы побеседовали с заместителем директора МКУ «МФЦ Пушкинского муниципального района» Ириной Левченко.

 

Против административных барьеров

– Ирина Сергеевна, расскажите, как и когда был открыт многофункциональный центр в Пушкино?

– Наш центр открылся 29 декабря 2014 года в Пушкино, изначально по адресу: Некрасова, дом 5, а в декабре 2015 года переехал в это новое помещение по адресу: 1-я Серебрянская, дом 21.

У нас функционирует в основном офисе 28 окон обслуживания, из них 23 универсальных окна, два окна для получения готовых документов и три окна для бизнеса. Также в поселениях района работает в общей сложности 27 удаленных рабочих мест.

В универсальных окнах специалисты оказывают любую услугу, которая есть в перечне предоставляемых услуг в МФЦ. Окна для бизнеса были открыты по поручению губернатора Московской области для поддержки малого и среднего бизнеса, чтобы предприниматели получали услуги вне очереди.

– Какой контингент граждан в основном приходит в МФЦ?

– К нам приходит очень много социально незащищенных категорий граждан, многодетные семьи, которым постоянно приходится обновлять какие-то справки и документы на социальные выплаты. В то же время, наверное, уже каждый житель Пушкинского района хотя бы один раз побывал в МФЦ. Когда наш центр только начал работу, услуги параллельно оказывали и мы, и ведомства. Соответственно, у граждан было право выбора, и многие люди обращались напрямую в ведомства, а не к нам. В настоящее время практически все услуги по выдаче и оформлению документов оказывает МФЦ. Так, например, в октябре прошлого года Росреестр и Кадастровая палата полностью закрыли прием граждан.

– Многие люди не полностью осведомлены о том, что делает МФЦ, – считают, что именно в центре и оказываются все услуги по оформлению документов. Насколько это усложняет вам работу?

– Действительно, до сих пор не все граждане понимают, что МФЦ – это посредник между ними и ведомствами. Мы просто принимаем пакеты документов и передаем в ведомство на обработку. Благодаря этому произошло очень важное событие для нашей страны – были сломаны административные барьеры между гражданами и государственными органами, сняты бюрократические препоны. В этом плане МФЦ является очень важным государственным инструментом! Ведь многие до сих пор помнят, какие были сумасшедшие очереди на получение загранпаспорта или, допустим, на оформление документов на право собственности в регистрационной палате Пушкинского района. Теперь все это кануло в прошлое: у нас среднее время ожидания в очереди составляет 3-4 минуты.

– У вас работает 28 окон, в каждом из которых документы принимает специалист. Соответственно, вопрос: чтобы стать сотрудником МФЦ, необходимо иметь специальное образование, и если да, то какое?

– Принятые на работу сотрудники имеют законченное высшее образование, но специального образования не требуется. Сотрудник проходит начальное обучение прямо здесь, на месте, также у нас есть онлайн-курсы по оказанию той или иной услуги. После прохождения обучающих курсов предусмотрено специальное тестирование на допуск к работе. В ходе работы обучение продолжается, поскольку постоянно меняются законы, появляются новые виды услуг, вносятся изменения в пакеты документов. В конце этого года, например, все сотрудники МФЦ Московской области сдавали единый онлайн-экзамен, и надо сказать, что у большинства специалистов оказался достойный высокий результат. В Московской области создан единый обучающий центр для работников МФЦ, который находится в Красногорске. Он анализирует результаты тестирования, определяет наиболее сложные точки и организует дополнительные курсы для сотрудников. Также у нас регулярно проводят обучение опытные сотрудники ведомств, с которыми мы работаем.

– Сколько человек примерно проходит в день через центр, у вас ведется такая статистика?

– За день через наш МФЦ проходит около 1000 человек, причем не все из них подают документы. Кто-то приходит просто за консультацией, кто-то хочет, чтобы наши операторы ему помогли самостоятельно подать пакет документов через интернет-портал госуслуги, а кто-то хочет подтвердить свою учетную запись на портале госуслуги. В среднем операторы центра проводят в день около 50-60 операций.

– К вам обращаются в основном жители города Пушкино и Пушкинского района, или бывают представители других районов и округов?

– У нас есть перечень услуг, которые оказываются экстерриториально по Московской области. Это, например, услуги Росреестра: можно купить недвижимость в Люберцах или еще где-то по области, а оформить ее у нас. Кроме того, поскольку мы находимся недалеко от МКАД, к нам обращаются люди, владеющие недвижимостью в Пушкинском районе, а зарегистрированные в Москве. Многие из них постоянно проживают на территории района и за оказанием услуг и льготами обращаются к нам.

 

Живьем и с реальным паспортом

– Есть ли у вас некий перечень наиболее приоритетных услуг?

– Все наши услуги равномерно распределены, хотя есть более востребованные – это услуги Росреестра, соцзащиты по оформлению субсидий и льгот, оформлению паспортов. Кстати, в Московской области сейчас развивается проект губернатора Московской области «Услуги в электронном виде». Суть его состоит в том, чтобы перевести вообще все услуги, которые мы оказываем в МФЦ, на удаленный доступ, сделать так, чтобы граждане сами подавали пакеты документов через Интернет. Это снизит человеческие трудозатраты, время и скорость оформления из-за отсутствия бумажного документооборота.

– Если не будет проверяющего документы специалиста, не приведет ли это к росту мошенничества? Ведь можно закупить поддельных справок, отсканировать их и отправить в ведомство.

– Ведомства в любом случае сами проверяют все документы. У каждой услуги есть свой регламент ее оказания, а что касается того, что сам человек может оказаться не чист на руку, то тут на помощь приходит ЕСИА – единая система идентификации и аутентификации, которая используется на портале госуслуги. Это своего рода электронный паспорт, который человек должен подтвердить, придя к нам в МФЦ – живьем и с реальным паспортом. Только после этого гражданин сможет оформлять услуги.

– Можете назвать какую-то главную сложность, которая есть в вашей работе?

– Работа с людьми всегда полна сложностей и неожиданностей, это касается не только нашей организации. Граждане бывают разного возраста, уровня образования, не говоря уже о том, что у каждого человека свой характер и уровень восприятия. Мы стараемся найти подход к каждому заявителю МФЦ, донести до него, как и что нужно делать, чтобы получить услугу.

Главной же сложностью, как я уже говорила выше, является то, что до сих пор большая часть граждан считает, что мы сами оказываем услугу и готовим результат, они не понимают, что мы посредники. Отсюда претензии и требования: мы вам документы отдали, обеспечьте результат! А ведь ведомство может и отказать по каким-то причинам, например, в оформлении права на недвижимость, или приостановить оформление, или потребовать донести дополнительные документы, устранить некие неточности и так далее.

– Случается ли, что услуга бывает не оказана по вине самих граждан?

– Да, например, гражданин принес не весь пакет документов, но отказывается их дополнить и просит отправить в том виде, какой есть. Мы предупреждаем, что может быть отказ. Кто-то реагирует на это, а кто-то нет. Некоторые приходят с копиями паспортов, а не с оригиналами, что тоже может повлечь отказ в услуге. Если гражданин настаивает, мы отправляем такие документы в ведомства, но результата может не быть. И все же в большинстве случаев заявители, заинтересованные в получении услуги, прислушиваются к совету специалиста.

– Если по каждой услуге есть определенный перечень документов, значит ли это, что ваши специалисты должны знать каждый перечень, что называется, на зубок?

– У нас свыше 300 услуг, держать все детали их оформления в памяти невозможно. У нас на каждом направлении работы есть главные специалисты, они составляют для линейных работников, обрабатывающих документы, определенные инструкции и методики, как и что следует делать. Операторы ведь только принимают документы, а обрабатывают, проверяют и отправляют их в ведомства специалисты бэк-офиса.

Прорыв года

– Давайте вернемся к истории создания МФЦ. Расскажите о сложностях, которые пришлось преодолеть за три года работы.

– Как и во всяком деле, поначалу было нелегко. Главной сложностью было то, что люди нас побаивались, был некий психологический барьер. Многие думали: зачем идти в какой-то МФЦ, где сидят за компьютерами неопытные девочки, когда можно обратиться в само ведомство, к профессионалам? Также многие боялись, что мы можем потерять оригиналы документов, которые нужно предоставлять по определенному виду услуг. Сейчас эти стереотипы преодолены, граждане прониклись к нам доверием.

Стоит сказать, что на момент открытия мы оказывали всего 50 услуг. Для удобства жителей района и в первую очередь в связи с увеличением количества услуг возникла необходимость открытия удаленных рабочих мест на территории городских и сельский поселений: в здании БТИ на ул. Лесной, д. 1, на западной стороне города Пушкино на ул. Первомайской д. 11/8, в гипермаркете «Глобус» и супермаркете «Лента». В 2019 году планируется открытие дополнительных окон в ТЦ «Победа».

– Я знаю, что в этом году в рейтинге МФЦ Московской области вы заняли 18-е место. Расскажите об этом.

– У нас есть уполномоченное МФЦ, а также Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области, которые совместно курируют все МФЦ по Московской области и ведут рейтинг эффективности работы. В него входят такие показатели, как число обслуженных заявителей, среднее время ожидания в очереди, количество звонков, принятых колл-центром, деятельность по оказанию платных услуг и другие показатели. В рейтинге эффективности в 2018 году МКУ «МФЦ Пушкинского муниципального района» заняло 18-е место среди всех 68 МФЦ Московской области. Это действительно прорыв года, поскольку в 2017 году мы были всего на 48 месте, а теперь вошли в двадцатку лучших МФЦ по эффективности работы. И не намерены останавливаться на достигнутом!

– Как же удалось этого достичь в столь короткий срок?

– Помог анализ работы, своих ошибок и опыт лучших МФЦ Московской области. Нам удалось уменьшить время ожидания в очереди, увеличить скорость работы операторов. Во многом это произошло за счет увеличения числа окон, перераспределения функционала и улучшения кадровой работы с сотрудниками. Дело в том, что у нас был настоящий кадровый кризис, но мы смогли его преодолеть.

– По какому принципу вы отбираете кадры?

– У нас теперь заведена такая практика: когда приходит соискатель, мы говорим: «Давайте вы поработаете два пробных дня». И это срабатывает, поскольку многие разворачиваются и уходят буквально через два часа. Дело в том, что у нас нужно не только очень внимательно и кропотливо работать с документами, но и выдержанно и спокойно общаться с заявителями. Конечно, не каждый готов к такой работе.

– Вы упомянули о платных услугах, что это такое?

– У нас в этом году запустилась услуга выездного облуживания для оформления документов – мы можем приехать с нашим оборудованием и оформить услугу на дому или в офисе. Также есть услуга по доставке готовых документов: в пределах города Пушкино это стоит 250 рублей, а по району – в зависимости от расстояния до объекта.

– Как было сказано, МФЦ заключает соглашения с ведомствами. А есть ли такие ведомства, которые до сих пор с вами не работают?

– В основном уже все ведомства охвачены МФЦ. Соглашения заключаются уполномоченным МФЦ Московской области, а решения принимаются на уровне Правительства Московской области, и во многом это зависит от того, есть ли у того или иного ведомства техническая возможность вести с нами электронный документооборот. Так, в 2017 году мы стали оказывать услугу по выдаче водительских удостоверений, в этом году начали работать с биометрическими паспортами нового образца, а в 2019 году мы будем оказывать услуги ЗАГСа.

– Скоро новый, 2019 год. Расскажите, чего хотели бы добиться в нем, какие у Пушкинского МФЦ планы?

– Мы очень счастливы, что в этом году услышали множество положительных отзывов о себе в СМИ, в Интернете, да и просто в обратной связи с заявителями. Будем улучшать качество своей работы, нельзя останавливаться на достигнутом. Девиз работы МКУ «МФЦ Пушкинского района»: МФЦ создано для жителей, а не жители для МФЦ.

Беседовала Ольга ШЕМЕТОВА, фото Николая Ильницкого